MÜŞTERİ SADAKATİ İLE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞLARINA ETKİSİ: ELEKTRONİK EŞYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Erdem ÖZKAN, Salih YILDIZ
2.750 661

Öz


Bu çalışmada; müşteri sadakati ile ağızdan ağıza iletişimin satın alma davranışlarına etkilerinin yanında tüketicilerin demografik özelliklerinin de satın alma davranışları üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığının belirlenmiştir. Araştırma verileri, Trabzon il merkezinde 450 kişiye yüz yüze anket yöntemi uygulanarak elde edilmiştir. Araştırma verileri Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, Faktör Analizi, Tek Yönlü Varyans Analizi, Bağımsız Örneklem t Testi ve Çoklu Regresyon Analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşteri sadakati ile ağızdan ağıza iletişimin tüketici satın alma davranışlarını etkilediği ve tüketici demografik özelliklerinden sadece meslek gruplarının satın alma davranışlarında anlamlı bir farklılığa neden olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağıza İletişim, Tüketici Davranışları

JEL Sınıflandırması: M00

 

WORD OF MOUTH COMMUNICATION AND CUSTOMER LOYALTY EFFECT OF CONSUMER BUYING BEHAVIOR: AN APPLICATION OF ELECTRONIC GOODS SECTOR

Abstract

In this study, the effects of customer loyalty and word-of-mouth communication on purchasing behavior have been examined.  This study also aimed to understand whether demographic differences cause any significant difference on purchasing behavior of the customers. The data used in this study have been collected at Trabzon downtown by using face-to-face survey with 450 people. In order to ensure the validity and the reliability of the data, Cronbach Alpha Coefficient has been utilized. Analysis of the data was made using Factor Analysis, One-Way Analysis of Variance, t-Test and Multiple Regression. The results indicated that customer loyalty and word-of-mouth communication affect purchasing behavior. In terms of the demographic groups, the results revealed significant difference only in occupation.

Keywords: Customer Loyalty, Word of Mouth, Consumer Behavior

JEL Classification: M00


Anahtar kelimeler


Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağıza İletişim, Tüketici Davranışları

Tam metin:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.18092/ijeas.23563

Referanslar


AKTEPE, Cemalettin, BAŞ, Mehmet. ve TOLON, Metehan (2009), Müşteri İlişkileri Yönetimi. 1. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.

BARLOW, Janelle ve MOLLER, Claus (1998), Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev: Günhan Günay), İstanbul: Rota Yayınları.

BAŞ, Türker; (2010), “Anket”, Genişletilmiş 6. Baskı, Seçkin Yayınevi, An-kara, 271

BENNETT, Rebekah, Charmine E.J. Hartel ve Janet R. Mccoll-Kennedy (2005),“Experience As A Moderator Of Involvement And Satisfaction On Brand Loyalty in a Business-To-Business Setting 02-314r”, Industrial Marketing Management, 34, 97–107.

BOZKURT, Mesut (2001), “Turizmde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şi-kâyetleri Yönetimi.” Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.

BUTTLE, Francis A. (1998), “Word of Mouth: Understanding and Managing Referral Marketing”. Journal of Strategic Marketing, 6, 241-254.

CENGİZ, Aytül Ayse (2002), “Örgüt Yaşamında Örgütsel Bağlılığın Belirle-yicileri ve Eskisehir Bölgesinde Doktor ve Hemşire Meslek Grupları Arasında Kar-şılaştırmalı Bir Çalışma”, 10.Ulusal Yönetim Ve Organizasyon Kongresi Bildiri Ki-tabı, Akdeniz Üniversitesi iktisadi ve idari Bilimler Fakültesi, Yayın No: 4.

ÇABUK, Serap, YAĞCI, Mehmet (2003), Pazarlamada Çağdaş Yaklaşım, Nobel Kitapevi, Adana.

ÇATI, Kahraman ve KOÇOĞLU, C.M.(2008), Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.

ÇAKIR ÖNEY, Nesrin.(1998), Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Şile Bölgesinde Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversi-tesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.

DEVRANİ, Tülay Korkmaz (2009), “Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Ka-dınların Kozmetik Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma”, Süleyman Demirel Üniver-sitesi, İİBF Dergisi.

GIFFIN, Kim ( 1967), ‘’ The Contribution of Studies of Source Credibility to a Theory of Trust in the Communication Process’’, Physchological Bulletin, 68( 2), 20-104.

KARABULUT, Muhittin; (1989), Tüketici Davranışı, Genişletilmiş 3.Baskı, İstanbul: I.Ü. İşletme İktisadi Enstitüsü.

KEININGHAM Timotyh, VAVRA Tery, AKSOY Lerzan, WALLAR Henri (2006), Sadakat Söylenceleri, Rota Yayıncılık, İstanbul.

LAM Desmond, MİZERSKİ Dick (2005), Cultural İnfluence On Word-Of-Mouth Communication, American Marketing Association, Chicago.

MUCUK, İsmet (1997), Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitapevi, İstanbul.

MANGOLD, W. Glyn (1999), Word-Of-Mouth Communication İn The Ser-vice Market Place, Department of Management & Marketing, Murray State University, Murray, Kentucky, USA.

MOWEN, John C ve Minor Michael (2001),Consumer Behaviour: A Framework. New Jersey. Prentice-Hall,.

ODABAŞI, Yavuz, GÜLFİDAN, Barış (2003), Tüketici Davranışı, Kapital Medya Yayınları, İstanbul.

OYMAN, Mine (2002), “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programları-nın Önemi”, Kurgu Dergisi, 19, 169-185.

OKUTAN, Semih (2007), Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Ağızdan Ağıza İle-tişim Üzerine Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Sakarya

PRUDEN, Douglas ve TERRY G. Vavra (2004), “Controlling the Grapevine”. Marketin Management. 13(4), July-August, 48.

PARASURAMAN, A. Ve GREWAL, Dhruv (2000), “The Impact of Technology on The Quality Value-Loyalty Chain: A Research Agenda”, Journal of The Academy of Marketing Science, 28, 168-174.

REICHHELD, F. ve William SASSER (1990), “Zero Defections: Quality Comes To Services”, Hbr, 68(5), 105-111.

SCHİFFMAN, Leon G. and Leslie LAZAR KANUK (2000), Consumer Behavior, 7th Ed., New Jersey: Prentice Hall,

SILVERMAN, George (2001), The Secrets of Word of Mouth Marketing. New York: American Management Assocation.

WESTBROOK, Robert A.(2008), “Word-Of-Mouth Communications İn Marketing: A Meta-Analytic Review Of The Antecedents And Moderators”, Journal Of Academic Marketing Science.

YAVUZYILMAZ, Oğuz (2008), Ağızdan Ağıza Pazarlama (Kocaeli’de Bu-lunan Dershanelerdeki Öğrenciler Üzerine Örnek Bir Araştırma). Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi).

ZEITHAML, Valeria. A. (1988), “Consumers’ Perceptions of Price, Quality, and Value: A Meansend Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52 (6), 2-22.