Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir simülasyon çalışması

Bülent SEZEN, Semih Ediz ERDAŞ
955

Öz


İş yükü tahminleri, kaynak temini, personel alımı, vardiya planlama, personel ata- ma ve çağrı yönlendirme problemleri, çağrı merkezlerinde geleneksel işgücü yö- netimi problemleridir. Bu problemlerin çözümü için genellikle kullanılan modeller Erlang-C ve simülasyon modelleridir. Günümüz rekabet koşulları, gelişen teknolo- ji, müşteri ihtiyaçları sayesinde çağrı merkezleri çok işlevli ve karmaşık bir hale gel- miştir. Bundan dolayı çağrı merkezlerinin geleneksel anlamda karşılaştığı problem- leri çözmek için kullandıkları modeller geçerliliklerini yitirmeye başlamıştır. Özellik- le Erlang-C modelleri, kısıtları ve varsayımları nedeniyle geçerliliğini yitirmiştir. Bun- dan dolayı güçlü bir analiz aracı olan simülasyon popüler hale gelmektedir. Bu çalışmada bir çağrı merkezinin farklı çağrı yönlendirme alternatifleri ile nasıl bir performans sergileyeceğini analiz edebilmek için bir simülasyon modeli geliş- tirilmiştir. Bu alternatif sistemlerden en iyisini belirlemek için önemli faktörler olan servis seviyesi, verimlilik ve maliyetler göz önüne alınarak karşılaştırmalı analizler yapılmıştır.

Referanslar


1. AKSIN et al., 2007, The Modern Call Center A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research, Production And Operations Management Vol. 16, No. 6, November-December 2007, pp. 665-688

2. AVRAMIDIS et a I., 2009, Optimizing Daily Agent Scheduling in a Multis-kill Call Center, European Journal of Operational Research, Article in Press

3. BABAT, V., PRUITTE, Jr. Eddie B., 1998, Using simulation in call centers, Proceedings of the 1998 Winter Simulation Conference, D.J. Medeiros, E.F. Watson, J.S. Carson and M.S. Manivannan, eds. Pp.1395-1399

4. Çağrı Merkezleri Derneği, 2009, Dünya ve Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü, http://www.cagrimerkezleridernegi.org/index.php/sektorumuz/browse/ sunumlar/ 5. GANS, N., KOOLE, G., MANDELBAUM, A., 2003, Telephone call centers:Tutorial, review and research prospects, Manufacturing and Service Operations Management 5(2) 79-141

6. GARNETT, O., A. MANDELBAUM, M. REIMAN, 2002, Designing a call center with impatient customers, Manufacturing and Service Operations Management 4(3) 208-227

7. KLUNGLE, R.1999, Simulation Of A Claims Call Center: A Success And A Failure, Proceedings of the 1999 Winter Simulation Conferenc. D.J. Medeiros, E.F. Watson, J.S. Carson and M.S. Manivannan, edsp.1648-1653

8. KOOLE, G.2007, Call Center Mathematics-A scientific method for understanding and improving contact centers, http://www.math.vu.nl/~koole/ ccmath/book.pdf 9. KOOLE, G., A. Pot., 2006, An overview of routing and staffing algorithms in multi-skill customer contact centers, Technical Report, Department of Mathematics, Vrije Universiteit Amsterdam, The Netherlands

10. MANDELBAUM, A., S. ZELTYN, 2006, Service-engineering of call centers: Research, teaching, practice, IBM Business Optimization and Operations Research Workshop, Haifa, Israel

11. MEHROTRA, V., J. FAMA, 2003, Call center simulation modeling: Methods, challenges, and opportunities in Proceedings of the 35th conference on Winter Simulation, New Orleans, LA, S. Chick, P. J. S_anchez, D. Ferrin, D. J. Morrice (eds.), 1,135-143

12. STECKLEY, S. G., S. G. HENDERSON, V. MEHROTRA. 2009. Forecast errors in service systems. Probability in the Engineering and Information Sciences, 23:305-332

13. ZELTYN, S., A. MANDELBAUM. 2005. Call centers with impatient customers: Many-servers asymptotics of the m/m/n_g queue. Queueing Systems: Theory and Applications 51 (3- 4) 361 -402